SLA opstellen

Een SLA opstellen: U krijgt de opdracht om een SLA te maken. Deze vraag komt uit de organisatie, van een klant of van een partij die bij u inkoopt.

Nu kunt u drie dingen gaan doen om deze SLA te maken:

  1. Zelf doen
  2. Ondersteuning zoeken
  3. Uitbesteden

Heeft u voldoende tijd, dan kunt u het zelf gaan doen. Heeft u minder tijd dan lijkt het voor de hand liggend om hulp te zoeken.

Binnen drie dagen een basis SLA?

Abraxax helpt u bij het maken van een SLA. U kunt meer vinden op: Abraxax.com

Historisch klantenoverzicht

Wij hebben in het verleden een groot aantal SLA’s gemaakt. Dit hebben we gedaan voor diverse branches, sectoren en afdelingen. Een impressie:

  1. IT sector (software ontwikkelaars, cloud providers, Managed service providers)
  2. Voedselindustrie (o.a. Kaas)
  3. Personeelszaken
  4. Financiële afdeling
  5. Shared Service Center
  6. Industrie en productie.
  7. Afdelingen in een ziekenhuis

TIPS SLA opstellen

Periodiek zal onder deze kop een aantal tips worden geplaatst.

Tip 1: Een SLA is geen contract

We beginnen met de éérste grote fout. Een SLA is geen contract in de zin van een contract zoals dat wordt gezien door inkopers of juristen. Een contract kan worden gezien als het raamcontract waarbij een SLA onderdeel uitmaakt van dit contract. Het is een verbijzondering om de dienst meetbaar en transparant te maken voor beide partijen. Dit heeft dus veel voordelen voor beide contractpartners. Enkele van deze voordelen zijn:

  1. Het is duidelijk wat er wordt geleverd (zeker bij complexe diensten)
  2. Er zijn meetpunten (de zogeheten KPI’s of prestatie indicatoren)
  3. Er is periodiek overleg waardoor een contract een actieve relatie wordt.
  4. Onnodig werk dat een klant vraagt wordt uitgesloten. Er zijn duidelijke afspraken gemaakt over de verrekening
  5. Problemen hebben  geen (of veel minder) kans om te escaleren

Tip 2: Noodzaak van KPI’s of prestatie indicatoren

Zonder KPI’s of prestatie indicatoren heeft een SLA geen zin of verliest zij de potentiële kracht. Slimme indicatoren kunnen worden ingebouwd die een voordeel opleveren voor klant of leverancier. Omdat de SLA onderdeel uitmaakt van een contract zit hier een interessante hefboomwerking.

Een SLA opstellen is noodzaak, enkele Cases

Case 1: Leverancier doet alles voor de klant

Leverancier doet alles voor de klant. Dit onder het motto van: U vraagt wij draaien. Dit is een heel mooie instelling maar dit kan bijzonder kostbaar worden. Alles heeft een prijs en u dient ook te factureren. Dit probleem was aanwezig bij een projectorganisatie waarbij het project geen duidelijk einde had. Omwille van allerlei redenen nam deze onbetaalde dienstverlening toe en had tot gevolg dat de gehele projectorganisatie lam werd gelegd. Dit probleem is opgelost door deze organisatie te helpen bij het professionaliseren van de projectorganisatie. Training projectmanagement en een set van handvatten om een einde te stellen aan een project. Een SLA maken en borgen behoorde tot de werkzaamheden om een maatwerkproduct in te kaderen te de service borgen.

Case 2: Logistiek

Bij de productie van voedingsmiddelen en de zogeheten logistieke keten kwamen regelmatig discussies over de kwaliteit van deze voedingsmiddelen. Er was een complexe keten van vervoer met afhankelijkheden. Een SLA maken was de vraag maar eigenlijk kwam het neer om het proces in kaart te brengen en dan afspraken te maken. Deze afspraken kunnen dan worden geborgd.