Werkzaamheden IT beheer

Vaak wordt gevraagd (door de nieuwe managers): Wat is beheer? Wat doen jullie nou allemaal?

Doelgroepen: IT managers, senior beheerders, scrum masters, product owners,  afdelingshoofden, . . . . 

Introductie

In feite is beheer alles wat je moet doen (borging) om de applicaties van een organisatie en de veilige toegang hiertoe in stand te houden (o.a. beschikbaarheid, performance en integriteit). In de praktijk wordt dit pakket verdeeld over verschillende afdelingen:

  1. Functioneel beheer
  2. Netwerk beheer
  3. Systeembeheer
  4. Opslag beheer (storage)
  5. Databases
  6. Platformbeheer (o.a. VMware, Nutanix)
  7. Technisch beheer
  8. Identity and Access Management
  9. Local support

Voor de juiste IT opschaling kan een organisatie tevens gebruik maken van externe leveranciers en Cloud functionaliteit.

Het beheer alsmede de uiteindelijke verantwoordelijkheid van werkzaamheden die gedaan moeten worden in een grotere organisatie kunnen bijzonder complex worden. Interne afspraken (SLA en/of werkafspraken) zijn hiervoor noodzakelijk. Zie ook de uitwerking in een MindMap.

Beheer

Het beheer kan worden opgedeeld in twee delen:

  1. Basis Beheer (minimum dat gedaan moet worden)
  2. Verbetering beheer

 

1. Basis Beheer

Het basis beheer bestaat uit 6 componenten (*01):

  1. Incidentmanagement (in de ruimste zin)
  2. Change management (uitvoeren van taken)
  3. Monitoring
  4. Compliance
  5. Periodieke updates
  6. Periodieke testen (back-up / restore, failover)

 

a. Incident management

a.1 Extern aanmelden

Vanuit de buitenkant ziet een (eind)gebruiker alleen de toegang (voorwaarde gebruik) en een set van applicaties.

Als het niet werkt, dan dient deze gebruiker een incident aan te melden. Via het incident proces komt het incident dan bij de juiste partij (afdeling). Dit incident proces is heel belangrijk om de dienstverlening continue te verbeteren.

a.2 Intern aanmelden

Als een afdeling constateert dat iets niet werkt, dan kan deze afdeling ook een incident inschieten voor een andere afdeling.

Het proces incident management is binnen een organisatie bijzonder belangrijk en een indicator voor de dienstverlening.

b. Change management

Met behulp van change management wordt veranderingen vastgelegd. Diverse kleine wijzingen wordt via taken op functioneel op een groep of op naam gezet zodat kleine operationele wijzigingen doorgevoerd kunnen worden.

c. Monitoring – Borging dienstverlening (van binnen naar buiten – inside out)

Het beheer (de borging)  wordt ondersteund door de juiste monitoring systemen en (controle) procedures. Zonder goede monitoring (bewaking) is er geen goed beeld van de status van een applicatie. 

Sleutelwoorden hier zijn: monitoring, trends, capaciteit, performance, security

d. Compliance

Compliance kan een grote impact hebben op het beheer. Denk hierbij aan de volgende zaken:

  1. SSL certificaten die periodiek verlopen / expireren (ook clusters van SSL certificaten)
  2. Wachtwoorden en service accounts die periodiek veranderd dienen te worden
  3. Life Cycle Management (LCM) van Operating systemen en Applicaties
  4. Dichtzetten van allerlei mogelijke ontstane gaten (bijvoorbeeld poorten / services opengezet en niet teruggezet)
  5. Opvolging patching (o.a. security en bug fixes)
  6. Opvolging kwetsbaarheden (CVE’s)


e. Periodieke updates van applicaties

Er zijn soms applicaties binnen een organisatie die periodiek aangepast dienen te worden. Dit kan een front-end zijn maar denk ook aan databases. Bijvoorbeeld nieuwe tarieven vergoedingen.

Updates die komen van Ontwikkelteams die periodiek kleine verbeteringen uitvoeren (Denk hierbij aan DevOps / SCRUM). Deze werkzaamheden kunnen ook een structurele beheerlast zijn

2. Verbetering beheer

Verbetering beheer is een continue proces waarbij:

  1. Handmatig beheer wordt geautomatiseerd (denk aan scheduling en inrichten van CI/CD)
  2. Aanpassen processen (incident, change en probleem)
  3. Wegwerken achterstallig onderhoud (denk aan documentatie)
  4. Impact van LCM op beheer
  5. Impact van projecten op beheer
  6. Impact van outsourcing, outtasking
  7. Nieuwe technologieën en platvormen

 

De verdere indeling van beheer wordt uitgewerkt in een dynamische MindMap zodat het overzicht kan worden gegeven vanuit een top down benadering en de relaties worden bewaard.